AI 기반 ‘안내방송 분석·코칭 프로그램’ 도입… 대구교통공사, 기관사 음성 훈련에 기술 입히다

2026년 1월 26일, 대구교통공사는 기관사의 안내방송 역량을 객관적으로 분석하고 개선할 수 있도록 하는 ‘AI 기반 안내방송 분석·코칭 프로그램’을 자체 개발했다. 이 시스템은 호흡, 속도, 억양 등 7개 음성 지표와 음성-텍스트 변환(STT) 기술을 활용해 안내방송의 품질을 실시간 분석하고, 시각화된 결과 및 구체적 개선안을 제공한다. 대구교통공사는 이를 훈련용 컴퓨터에 탑재하고 전 직원 대상으로 확대 적용할 계획이다.

도시철도 안내방송은 단순한 정보 전달을 넘어, 시민의 이동 경험과 안전을 좌우하는 중요한 소통 수단이다. 특히 이용자가 많고 노선이 복잡한 대중교통 시스템에서는 안내방송의 정확성, 명료성, 친절함이 교통 서비스의 품질을 결정짓는 핵심 요소로 작용한다. 이러한 현실 인식을 바탕으로, 대구교통공사는 기관사 개인의 음성 전달 능력을 과학적으로 분석하고 체계적으로 개선할 수 있는 AI 기반 프로그램을 선제적으로 개발·도입했다.

해당 프로그램은 기관사의 실제 방송 음성을 AI가 실시간으로 분석하고, ① 호흡, ② 발화 속도, ③ 억양, ④ 음의 높낮이, ⑤ 멈춤 타이밍, ⑥ 발음 명료도, ⑦ 감정 표현 등 총 7가지 음성 지표를 기준으로 객관적 평가 결과를 도출한다. 특히 음성-텍스트 변환(Speech-to-Text, STT) 기능이 탑재되어 있어, 정해진 표준 문안과 실제 방송 내용의 일치 여부도 정밀하게 판별할 수 있다. 이는 단순히 발화를 평가하는 것이 아니라, 정보 전달의 정확성과 일관성까지 포괄적으로 점검할 수 있게 한다는 점에서 기존 훈련 시스템과의 차별성을 확보했다.

이와 함께 분석 결과는 시각화된 그래프와 맞춤형 개선 팁의 형태로 기관사에게 제공되며, 훈련용 컴퓨터에 설치된 시스템을 통해 언제든 자율적으로 연습할 수 있는 환경도 구축된다. 사용자 가이드북도 함께 배포되어 훈련 과정의 자율성과 효율성이 보장된다. 대구교통공사는 프로그램 도입 이후 기관사 개개인의 음성 데이터를 지속적으로 축적하고, 주기적인 평가 기준 보정과 현장 피드백을 반영해 시스템의 정교함을 높일 계획이다.

김기혁 대구교통공사 사장은 “이 프로그램은 기관사들이 자신이 방송하는 습관을 객관적으로 파악하고, 체계적으로 개선해 나갈 수 있는 기반을 마련했다”며 “향후에는 역직원, 관제사 등 방송 업무를 수행하는 전 직원으로 확대 적용하여 도시철도 전반에 걸쳐 고품질 방송 서비스를 일관되게 제공하겠다”고 밝혔다.

이번 기술 도입은 단순히 프로그램 개발에 그치지 않고, 안내방송의 질적 수준을 전사적으로 끌어올리기 위한 전략적 접근으로 평가된다. 안내방송의 명료성은 외국인, 청각 약자, 고령자 등 교통약자의 이동권 확보에도 직결되기 때문에, 이와 같은 혁신은 교통 서비스의 접근성과 포용성 측면에서도 중요한 의의를 가진다.

또한 기술이 도입되었음에도 인간 중심적 커뮤니케이션의 성격을 유지할 수 있다는 점에서, 이번 시스템은 AI 기술과 공공 서비스의 조화로운 접목 가능성을 시사한다. 그러나 시스템 활용의 실효성을 높이기 위해서는 일정 수준 이상의 사용자 디지털 리터러시가 요구되며, 장기적으로는 고도화된 알고리즘의 투명성과 피드백 정합성 유지가 과제로 남는다.

현재로서는 안내방송 내용이 표준 문안에 따라 이뤄지는 경우가 많아, 창의적 표현보다는 정형화된 전달을 중시하는 것이 시스템과의 적합성을 높이는 방향이지만, 향후 다양한 교통상황과 예외적 의사소통에도 유연하게 대처할 수 있는 AI 학습 알고리즘의 발전이 필요하다. 특히 실제 승객 반응 데이터와의 연계 분석이 이루어진다면, 안내방송이 가지는 심리적·정서적 효과까지 포함한 정량적 성과 평가가 가능해질 것으로 보인다.

‘기관사 안내방송 분석·코칭 프로그램’은 교통 현장의 소프트 파워 강화를 위한 기술 혁신 사례로, 향후 전국 철도 및 대중교통 운영기관에 확산 가능성이 크다. 특히 대중교통 관련 지침 및 규정에 해당 기술 기반의 훈련 시스템을 반영함으로써, 일관된 품질 표준을 제도적으로 정착시키는 작업이 요구된다. 이를 위해 교통안전법령, 도시철도 운영 매뉴얼 등 관련 법제 정비가 향후 과제로 제기될 수 있다.

향후 대구교통공사가 시스템의 실효성을 입증하고 타 도시로의 전파를 추진할 경우, 국토교통부, 한국철도공사 등 상위기관과의 협력을 통해 전국단위 품질평가 시스템의 표준화를 선도할 수 있을 것으로 기대된다. 도시철도 안내방송의 품질이 시민의 안전과 편의는 물론 공공교통의 이미지와 신뢰성에도 직접 연결되는 만큼, 이번 시스템이 가져올 정책적 파급 효과는 적지 않을 것으로 전망된다.