대구시의회, 디지털 과의존 예방과 시민소통 시스템 실태 점검

대구광역시의회 기획행정위원회(위원장 윤영애)는 2025년 7월 21일 제318회 임시회 일정 중 대구스마트쉼센터와 120달구벌콜센터를 방문하여, 디지털 과의존 예방정책의 실효성과 시민소통 창구 운영 실태를 점검했다. 이번 현장 점검은 청소년 및 전 세대에 걸친 스마트폰 과의존 문제에 대한 대응 체계와, 민원 응대 최일선 기관의 시스템 운영 현황을 종합적으로 확인하기 위해 마련됐다.

기획행정위원들은 이날 스마트쉼센터의 상담 및 예방교육 운영 현황을 직접 점검하고, 과의존 고위험군에 대한 상담성과, 만족도, 프로그램 운영 실적을 확인했다. 또한 120달구벌콜센터에서는 응대 매뉴얼, 민원 분류 체계, 처리 절차 등을 점검하며 시민 접점 기관의 전문성과 운영의 효율성을 살폈다.

디지털 환경의 급격한 확산과 모바일 기술의 생활화는 시민들의 일상에 편의성과 효율성을 제공하는 한편, 청소년을 중심으로 한 과도한 디지털 기기 의존이라는 부작용도 함께 야기하고 있다. 특히 팬데믹 이후 온라인 수업, 재택근무 등의 증가로 인해 전 세대에 걸쳐 스마트폰 과의존이 심화되고 있으며, 이에 따른 사회적 문제도 다변화되고 있다.

정부는 2012년부터 방송통신위원회 주도로 전국에 ‘스마트쉼센터’를 설치해 디지털 과의존 예방교육, 심리상담, 가족치유 프로그램 등을 제공하고 있다. 대구광역시는 현재 지역 스마트쉼센터를 통해 고위험군 선별, 상담 및 사후관리 등 맞춤형 지원을 진행하고 있다. 기획행정위원회는 이러한 사업의 실효성을 직접 검토하기 위해 스마트쉼센터를 현장 방문했다.

이날 위원들은 스마트쉼센터의 예방교육 실적, 고위험군 완화율, 만족도 조사 결과 등을 확인했다. 또한 맞춤형 심리상담 프로그램의 운영 방식, 상담사 배치 현황, 예산 집행 내역 등을 점검하며, 정책이 단기적 개입에 그치지 않고 장기적 관리체계로 이어지는지 여부를 질의했다. 윤영애 위원장은 “디지털 과의존 문제는 청소년에 국한되지 않고, 노인·장년층을 포함한 전 세대 문제로 확산되고 있다”며, “지역 거점으로서 스마트쉼센터가 보다 강화된 역할을 수행할 수 있도록 정책적 지원이 필요하다”고 강조했다.

한편, 위원회는 이날 두 번째 일정으로 대구시의 대표적 민원 응대 기관인 120달구벌콜센터를 방문해 운영 체계를 점검했다. 120콜센터는 연중무휴로 시민의 각종 문의, 불편사항, 행정상담 등을 처리하는 대구시의 대표적 시민소통 창구로, 연간 수십만 건에 달하는 민원응대를 수행하고 있다.

위원들은 응대 매뉴얼의 체계성과 민원 분류·처리 시스템의 효율성을 집중 점검했다. 특히, 최근 AI기반 응대 시스템의 도입 여부, 상담 인력의 전문성 확보 방안, 민원 이력 관리체계 등도 확인 대상에 포함됐다. 현장 운영자에 따르면, 민원 분류는 유형별 자동전환 시스템과 상담사의 직접 분류가 병행되고 있으며, 민원처리는 긴급성에 따라 관련 부서 연계 또는 즉시 답변을 통해 처리되고 있다.

기획행정위원들은 콜센터가 시민의 민감한 불만을 직접 접수·처리하는 최일선 창구인 만큼, 인력 부족이나 시스템 미비로 인한 신뢰 저하 우려를 제기하며, 상담인력의 정기적 교육과 고충관리 시스템의 내실화를 요구했다. 윤영애 위원장은 “콜센터는 단순한 응대 조직이 아니라, 대구시 행정의 얼굴이자 신뢰 기반 행정의 시작점”이라며 “신속하고 정확한 응대가 이뤄질 수 있도록 인프라 개선과 예산 지원이 병행되어야 한다”고 말했다.

특히 두 기관 모두 ‘정책의 일회성 대응’이 아닌, 지속 가능한 체계로의 전환 필요성이 강조됐다. 스마트쉼센터는 교육 위주의 프로그램에서 나아가, 의료기관 및 정신건강복지센터 등과의 연계 구조를 확보해야 하며, 콜센터는 단순 응대 기능을 넘어서 데이터 기반 민원 분석 및 정책 반영 구조로 발전할 필요가 있다는 지적이 나왔다.

정책 집행의 일관성과 행정의 응답성을 동시에 달성하기 위해서는, 기관 간 협력뿐 아니라 데이터 통합 시스템의 구축도 필요하다는 의견도 제시됐다. 예컨대 콜센터에서 반복적으로 제기되는 민원 데이터를 시청 정책부서와 실시간 공유함으로써, 시민 요구를 사전에 반영하는 정책 설계가 가능하다는 것이다. 이와 같은 통합 정보체계의 부재는 정책 시행 이후에도 문제 해결까지 시간이 지연되는 구조를 야기하고 있으며, 향후 개선 과제로 지목되고 있다.

대구시의회 기획행정위원회의 이번 현장 점검은 디지털 전환 속에서 시민의 삶의 질을 보호하고, 행정의 투명성과 응답성을 강화하기 위한 감시와 조정 기능의 일환으로 진행되었다. 위원회는 두 기관의 운영상 강점과 한계를 명확히 파악한 바, 이후 정책 방향성에 반영될 수 있도록 지속적인 모니터링과 정책 제안 활동을 이어갈 계획이다.

특히, 스마트쉼센터의 경우 디지털 과의존 대응과 정보주체 보호를 위한 지역 거점으로서의 법적·제도적 지위 강화가 필요하다는 인식이 공유되고 있다. 이를 위해 시의회 차원에서는 관련 조례의 개정, 예산 증액, 유관기관 간 협업체계 구축 등을 검토할 예정이다.

120달구벌콜센터에 대해서도 상담사 근로환경 개선, 자동화 시스템과 인간 상담의 병행 체계 정비, 민원정보의 정책화 구조 마련 등이 향후 제도 개선 방향으로 제시되었다. 궁극적으로 기획행정위원회는 시민 목소리에 기민하게 대응하는 행정체계를 구축하고, 디지털 사회의 역기능에 대한 선제적 대응 방안을 제도화함으로써, 대구시 행정의 질적 고도화를 견인하겠다는 방침이다. 이는 단기적 성과에 그치지 않고, 중장기적 정책 역량 강화를 위한 구조적 기획의 일부로 자리잡아야 할 것이다.