광주시, ‘AI 대변인’과 ‘AI 당지기’로 행정 혁신… 생성형 AI, 공공업무 패러다임 전환 선도

광주광역시는 2025년 5월 20일, 행정 전반에 생성형 인공지능(AI)을 적극 도입한 성과와 향후 계획을 공개했다. 3월 말부터 4월 초까지 전 직원을 대상으로 실시한 실태조사 결과, 공무원의 47.7%가 업무에 생성형 AI를 활용 중이며, GPT 기반 ‘AI 대변인’, ‘AI 당지기’ 등 자체 AI 모델을 실무에 적용해 행정 효율성과 시민 편의성을 동시에 높이고 있다는 점에서 주목된다. 광주시는 향후 전 직원 AI 역량 강화 교육과 새로운 AI 서비스 개발을 통해 ‘AI 중심 행정도시’로서의 위상을 더욱 공고히 한다는 방침이다.

광주광역시는 4차 산업혁명의 중심기술인 인공지능을 행정업무 전반에 접목하며 공공 부문에서의 디지털 전환을 실질적으로 이끌고 있다. 특히 챗GPT와 같은 생성형 AI 기술을 기반으로 자체 개발한 서비스 ‘AI 대변인’과 ‘AI 당지기’는 단순한 기술 도입을 넘어, 행정조직의 업무 방식과 시민 응대 체계를 근본적으로 변화시키고 있다.

광주시는 3월 27일부터 4월 4일까지 소속 공무원 2,479명을 대상으로 진행한 ‘생성형 AI 활용 현황 조사’ 결과, 응답자의 47.7%가 실제로 업무에 AI를 활용 중인 것으로 나타났다. AI를 활용한 공무원 중 63.5%는 무료 공개 서비스를 이용하고 있었고, 28.5%는 광주시가 지원하는 계정으로, 8%는 개인 유료 구독 계정을 사용하고 있었다. 특히 94%가 챗GPT를 주요 도구로 활용하고 있었으며, 사용 목적은 보고서 작성(70.8%), 데이터 분석(9.6%), 디자인(1.1%) 순으로 나타났다.

AI를 사용하지 않는 공무원들의 가장 큰 이유는 ‘사용 경험 부족’(64.7%)과 ‘필요성 미인식’(31.9%)이었다. 이는 교육과 경험 기회를 통해 충분히 개선 가능한 영역이며, 광주시는 이에 대한 후속 대응 방안을 이미 수립 중이다. 상·하반기로 나눠 실습 중심의 업무 활용 교육과 전문가 특강을 제공하고, 60개의 AI 계정에 대해 구독료를 지원하는 등 AI 활용 저변 확대에 적극 나서고 있다.

광주시의 자체 개발 서비스 중 가장 주목받는 것은 GPT 기술을 기반으로 한 ‘AI 대변인’이다. 이 모델은 광주시 공무원들이 보도자료를 작성할 때 사용하는 서식, 표현 방식, 내부 기준 등을 사전에 학습시켜, 핵심 정보만 입력하면 자동으로 초안이 생성되는 AI 챗봇이다. 예산 투입 없이 내부 인력에 의해 개발되었으며, 실제로 문서작성 시간을 단축하고 업무 효율성을 크게 향상시키는 성과를 보이고 있다. ‘AI 대변인’은 기존의 단순 도우미 수준을 넘어, 실질적인 행정 문서작성 보조자로 자리 잡고 있으며, 향후 대시민 콘텐츠 생산 영역으로도 확장될 수 있는 잠재력을 지닌 모델이다.

한편, ‘AI 당지기’는 시민 응대를 위한 AI 기반 서비스로, 지난해 8월 특·광역시 최초로 도입되어 약 7개월간(2023년 8월~2024년 2월) 9,853건의 민원 전화를 응대했고, 이 중 84%에 달하는 8,272건을 처리했다. 특히 대중교통 불만 등 민원접수가 768건, 단순 응대는 5,941건에 달해, 단순반복 민원에 대한 자동 응대 시스템으로서 효과를 입증했다. ‘AI 당지기’는 실시간 음성 및 보이는 ARS를 통해 응답한 후, 5개 자치구나 종합건설본부 등 민원 처리 기관으로 자동 연결하거나 담당 부서에 내용을 전달해 민원 처리 속도를 높이고 시민 불편을 줄이는 데 기여하고 있다.

이러한 행정용 AI 기술의 성과는 단순한 편의성 제고를 넘어, 기존의 공공 업무 수행 방식 자체를 재구조화하는 기반이 되고 있다. 광주시는 맞춤형 교육과 연중 기술지원 체계를 갖추는 한편, 공공업무에 적합한 AI 모델을 지속적으로 개발·고도화하고 있다. 이는 단순한 민원 처리 효율화에서 나아가, 문서작성, 기획, 정책자료 작성 등 다양한 영역으로 확대될 수 있으며, 궁극적으로는 디지털 행정 플랫폼 전반의 체질 개선을 가능케 한다는 점에서 공공부문 디지털 전환의 모범 사례로 주목된다.

AI 도입이 공공업무에서 실질적인 성과를 내기 위해서는 사용자의 이해와 신뢰가 선행되어야 한다. 이를 위해 광주시는 내부 가이드라인 정비, 보안 이슈 검토, 윤리적 활용 원칙 마련 등 제도적 기반 마련에도 힘쓰고 있다. 특히 내부 문서 작성에 AI를 도입하면서 발생할 수 있는 책임소재 문제나 개인정보 보호 문제 등을 체계적으로 관리하려는 시도가 병행되고 있다.

또한, 광주시는 향후 추가적인 자체 개발 AI 모델 도입을 검토 중이며, 민원 응대 외에도 환경, 교통, 복지, 건축 등 분야별 행정 서비스에도 AI를 접목할 계획이다. 각 분야별 데이터 구조화 작업과 함께, 생성형 AI의 도입이 가능한 영역을 식별하고 점진적으로 확대하는 것이 시의 중장기 전략이다.

광주시의 생성형 AI 도입은 단순한 기술의 채택을 넘어 행정 운영의 체계와 문화를 근본적으로 전환하고 있다. AI 대변인과 AI 당지기를 통해 공공서비스의 질을 높이고, 시민과의 접점을 디지털화하며, 내부 직원의 업무부담을 경감하는 다중효과를 창출하고 있다. 향후 광주시는 조직 내 AI 활용률을 더욱 끌어올리기 위해 교육과 계정 지원을 확대하고, 자체 개발 AI 모델의 고도화에 투자할 예정이다. 행정 혁신을 위한 기술적 실험장이자 선도 사례로서의 광주시의 시도는, 향후 전국 자치단체에 중요한 선례가 될 것으로 전망된다.